Οι προτεραιότητες των καταναλωτών άλλαξαν τα δύο τελευταία χρόνια. Η απαίτησή τους είναι πλέον μια σταθερή και αξιόπιστη σύνδεση στο Internet, που θα διευκολύνει καθοριστικά την καθημερινότητά τους.
Σε ένα κόσμο που γίνεται όλο και πιο ψηφιακός, η δυνατότητα διασφάλισης γρήγορης, αξιόπιστης συνδεσιμότητας είναι πιο σημαντική από ποτέ. Οποιεσδήποτε αυξομειώσεις στην ποιότητα ή διακοπές στην υπηρεσία δεν θα θεωρούνται πλέον μια μικρή ταλαιπωρία, αλλά θα μπορούσαν να δημιουργήσουν σημαντικά προβλήματα στην καθημερινότητα των χρηστών.
Δύο χρόνια πριν, το ξέσπασμα της πανδημικής κρίσης φώτισε τη σημασία της συνδεσιμότητας με τρόπο που ποτέ δεν μπορούσαμε να φανταστούμε. Το ερώτημα δεν ήταν πλέον αν θέλουμε ή αν πρέπει να είμαστε online, αν χρειαζόμαστε μια βασική πρόσβαση στο Internet. Αντίθετα, το ερώτημα μετατέθηκε στην ταχύτητα πρόσβασης και στην αξιοπιστία της σύνδεσης, εξασφαλίζοντας ότι οι επιχειρήσεις θα συνέχιζαν να λειτουργούν, τα παιδιά θα συμμετείχαν στα προγράμματα τηλεκπαίδευσης και οι άνθρωποι συνολικά θα παραμέναμε σε επαφή με τον φιλικό και κοινωνικό κύκλο μας ή θα λαμβάναμε υπηρεσίες και προϊόντα, ζωτικά για την καθημερινότητά μας.
Τα στοιχεία δείχνουν ότι το Internet ανέβασε «ταχύτητα» κατά τη διάρκεια της πανδημίας, καθώς πλήθος εταιρειών και επιχειρήσεων «επένδυσαν» στην αναβάθμιση της γραμμής τους. Μια τάση που καταγράφηκε από τους πρώτους μήνες και στην Ελλάδα. Σύμφωνα με τα επίσημα στοιχεία της ΕΕΤΤ, στο τέλος του 2020 το ποσοστό των γραμμών υψηλών ταχυτήτων στη χώρα μας (από 30 έως 100Mbps) έφθασε το 32,8% (του συνόλου), παρουσιάζοντας αύξηση επτά ποσοστιαίων μονάδων σε σχέση με το 2019.
Αξιοπιστία και ανθεκτικότητα της σύνδεσης
Η αύξηση στην ταχύτητα της πρόσβασης αποτέλεσε το πρώτο ζητούμενο, εξυπηρετώντας τις όλο και περισσότερες online δραστηριότητες που συγκεντρώθηκαν σε ένα χώρο. Μια απαίτηση όμως που δεν ήρθε μόνη της. Στο οικιακό περιβάλλον, η online δραστηριότητα του mainstream καταναλωτή δεν περιορίζεται (τώρα και πολύ περισσότερο τα επόμενα χρόνια) στο σερφάρισμα στο Internet και τα social media ή στην κατανάλωση media περιεχομένου από τις διάφορες πλατφόρμες. Πλέον, το σπίτι αποτελεί και το χώρο εργασίας (το υβριδικό μοντέλο εργασίας είναι σχεδόν βέβαιο ότι θα παραμείνει και τα επόμενα χρόνια). Τα προγράμματα τηλεκπαίδευσης θα διατηρηθούν είτε σε έκτακτες περιπτώσεις (π.χ. έντονα καιρικά φαινόμενα) είτε σε τακτική βάση. Παράλληλα, στο μέλλον θα κάνουν πιο έντονη την εμφάνισή τους εφαρμογές, όπως η τηλεϊατρική, καθώς και άλλες κρίσιμες και σημαντικές υπηρεσίες.
Εκτός λοιπόν από την ταχύτητα πρόσβασης, εξίσου κρίσιμο ρόλο για τον καταναλωτή αποτελεί και η αξιοπιστία ή η ανθεκτικότητα της σύνδεσής τους, καθώς όλες οι παραπάνω εφαρμογές δεν «συγχωρούν» μία πτώση στην ποιότητα. Είναι μια νέα καταναλωτική ανάγκη που ήδη έχει ξεκινήσει να καταγράφεται στις διάφορες έρευνες. Χαρακτηριστικά, σε έρευνα του 2020 από την ΕΥ, 1 στα 4 νοικοκυριά ανησυχεί για μια πιθανή πτώση στην ποιότητα της ευρυζωνικής τους σύνδεσης, εκτιμώντας ότι η «ασυνέπεια» της σύνδεσής τους επηρέαζε την ικανότητά τους να εργάζεται από το σπίτι. Μια ανησυχία που είναι διάχυτη τόσο στους νέους ηλικίας 18-24, όσο και στα νοικοκυριά με παιδιά.
Ανταγωνιστικό πλεονέκτημα η εγγύηση απόδοσης
Αναμενόμενα, οι ανησυχίες αυτές αντανακλώνται και στις απαιτήσεις των καταναλωτών από τους τηλεπικοινωνιακούς παρόχους. Αν κάποτε ο συνδυασμός υψηλής ονομαστικής ταχύτητας και χαμηλότερης τιμής ήταν το ζητούμενο για τον καταναλωτή, η νέα απαίτηση είναι η «εγγύηση απόδοσης», η οποία μπορεί να αποτελέσει κίνητρο επιλογής του τηλεπικοινωνιακού παρόχου. Όχι η επίτευξη μέγιστης ή ελάχιστης εγγυημένης ταχύτητας, που θα αναμέναμε, υπoσχέσεις που είναι πλέον λιγότερο σημαντικές για τα νοικοκυριά, από μια αξιόπιστη, ανθεκτική και σταθερή ταχύτητα που λειτουργεί σε όλο το σπίτι. Φαίνεται μάλιστα ότι μια τέτοια εγγύηση αυξάνει και το βαθμό εμπιστοσύνης παρόχου-πελάτη.
Ενδεικτικά, σύμφωνα με την ίδια έρευνα το 43% των νοικοκυριών θα εξέταζε μια αλλαγή τηλεπικοινωνιακού παρόχου, εάν του εγγυόταν βελτίωση στην ποιότητα και την ταχύτητα, την ίδια στιγμή που μόλις το 16% θα εξέταζε αλλαγή παρόχου σε ένα γενικότερο context.
Περισσότερη υποστήριξη από τους παρόχους
Καθώς ανεβαίνει η εξάρτηση των καταναλωτών από τις ψηφιακές υπηρεσίες, αυξάνεται και η ανάγκη αποτελεσματικής υποστήριξης από τους τηλεπικοινωνιακούς τους παρόχους. Ιδιαίτερα όταν μια κρίσιμη μάζα των καταναλωτών δεν έχει γνώση των μέτρων αυτοβοήθειας για την ενίσχυση της ποιότητας του σήματος στη συσκευή ή στο χώρο που τη χρησιμοποιούν. Για παράδειγμα, μια μεγάλη μάζα καταναλωτών εμφανίζεται να μην γνωρίζει ότι ο αριθμός των συνδεδεμένων συσκευών στο router μπορεί να επηρεάσει τις επιδόσεις. Το ίδιο ισχύει για τη θέση του WiFi router ως προς αντικείμενα του σπιτιού που επηρεάζουν το σήμα ή για τη χρήση του καλωδίου Ethernet όπου είναι απαραίτητο. Πολύ περισσότερο όταν υπεισέρχονται ιδιαιτερότητες του σπιτιού, όπως η διαρρύθμιση και η ποιότητα καλωδίωσής του.
Τα στοιχεία δείχνουν ότι οι καταναλωτές αναζητούν πλέον καθολική υποστήριξη για τις ανάγκες τους. Είναι δηλαδή κρίσιμο για τους παρόχους να προσθέσουν στην ταχύτητα ανταπόκρισης του customer care ή στις αποτελεσματικές, αυτοματοποιημένες, απομακρυσμένες οδηγίες και την πρακτική καθοδήγηση, που είναι επιβεβλημένη, καθώς ένα μεγάλο κομμάτι των καταναλωτών δεν έχει τεχνικές γνώσεις. Χαρακτηριστικά, 1 στους 5 καταναλωτές δηλώνει πλέον ότι εκτιμά τη συνεχή πρακτική καθοδήγηση περισσότερο από ότι τα προηγούμενα χρόνια.
Προληπτικές επικοινωνίες, σαφείς και απλές συμβουλές, πρακτικές οδηγίες αποτελούν το νέο «οδηγό» των επιχειρήσεων στην υποστήριξη του πελάτη, αυξάνοντας και τη σχέση εμπιστοσύνης μεταξύ των δύο πλευρών.
COSMOTE Home Connect: νέα υπηρεσία, για καλύτερο Internet στο σπίτι
Προς την κατεύθυνση της ολοκληρωμένης εξυπηρέτησης, η COSMOTE λάνσαρε πρόσφατα την αποκλειστική υπηρεσία COSMOTE Home Connect, με την οποία κάθε σπίτι μπορεί να απολαμβάνει το μέγιστο των δυνατοτήτων της συνδεσιμότητάς του και τις καλύτερες δυνατές ταχύτητες Internet. Μέσω εξειδικευμένης ομάδας τεχνικών, η υπηρεσία καλύπτει ένα πακέτο τεχνολογικών εργασιών, προσαρμοσμένων στις ιδιαίτερες ανάγκες κάθε σπιτιού, από τις χωροταξικές ιδιαιτερότητες έως τις ρυθμίσεις των συσκευών. Έτσι, δίνεται η δυνατότητα στους συνδρομητές να βελτιώσουν τις υποδομές του σπιτιού τους, για να απολαμβάνουν το καλύτερο Internet που μπορεί να προσφέρει ο χώρος τους.Η εξειδικευμένη ομάδα τεχνικών της υπηρεσίας COSMOTE Home Connect, προσφέρει υποστήριξη άμεσα και δια ζώσης, ανάλογα με τις ανάγκες του κάθε σπιτιού. Επιπλέον, παρέχεται εγγύηση ενός έτους για τις εργασίες που πραγματοποιούνται στο πλαίσιο της υπηρεσίας.
Οι τεχνολογικές εργασίες του COSMOTE Home Connect περιλαμβάνουν:
– Εργασίες υποδομής που αφορούν στην εγκατάσταση/επιδιόρθωση του εσωτερικού δικτύου Ethernet και της εσωτερικής/εξωτερικής καλωδίωσης του κτιρίου έως το router, καθώς και την κατασκευή καλωδίωσης δικτύου Internet και δεδομένων
– Παροχή/εγκατάσταση/παραμετροποίηση και αποκατάσταση του δικτυακού εξοπλισμού (IAD, router, powerplugs, repeaters κ.λπ.), για να έχει Internet κάθε σημείο του σπιτιού
– Παροχή/εγκατάσταση και ρύθμιση των ασύρματων συσκευών του σπιτιού
Η ελάχιστη χρέωση του COSMOTE Home Connect είναι 25€ (συµπεριλαµβανοµένου ΦΠΑ) και αφορά στην πρώτη επίσκεψη για την εκτίμηση του προβλήματος.
Περισσότερες πληροφορίες σχετικά με την νέα υπηρεσία COSMOTE Home Connect: εδώ.
Η πανδημία άλλαξε τα δεδομένα στη χρήση του Internet από το σπίτι, καθώς πλέον τα νοικοκυριά έχουν αυξημένες ανάγκες και απαιτήσεις. Οι καταναλωτές πραγματοποίησαν ένα «ψηφιακό άλμα» , επιταχύνοντας τάσεις που υπό κανονικές συνθήκες θα χρειάζονταν πολλαπλάσιο χρόνο για να διαμορφωθούν. Για τους τηλεπικοινωνιακούς παρόχους είναι πλέον απαραίτητο να αναγνωρίζουν, να προλαμβάνουν και να διαχειρίζονται γρήγορα τις νέες ανάγκες, προσφέροντας τελικά την καλύτερη δυνατή εμπειρία Internet σε όλο το σπίτι.
